Importância da reputação da marca
Para entendermos os benefícios da contratação de um Contact Center é necessário entender primeiro o comportamento do consumidor.
À medida que os hábitos de consumo vão mudando, a maneira como os consumidores se relacionam com as marcas e empresas também sofre alterações.
Hoje em dia é fundamental uma marca ou negócio saber cuidar e preservar a sua imagem e reputação. A velocidade com que atualmente a informação é disseminada na web, faz com que uma simples falha possa ter repercussões terríveis para um negócio.
Um bom suporte ao cliente pode ser o segredo para uma marca preservar os seus clientes, mantendo-os satisfeitos e fiéis ao seu produto/serviço.
Benefícios de contratar um Contact Center
Para uma empresa, ter um contact center interno a funcionar devidamente requer recursos humanos especializados e dedicados apenas à contactação, aos quais deve ser dada formação constante. Requer também instalações adequadas para o efeito e uma infraestrutura tecnológica que permita prestar um bom serviço. Isto pode ser muito dispendioso.
Recorrer à contratação de um Contact Center é muitas vezes, e erradamente, visto como uma despesa ou como sendo um serviço caro.
Externalizar o serviço de Contact Center, contratando uma empresa especializada para o efeito, poderá não só reduzir custos, como também profissionalizar serviços e agilizar procedimentos.
Os erros mais comuns
Normalmente, não existem nas empresas recursos humanos dedicados exclusivamente à contactação, seja para atender ou fazer chamadas ou mesmo para responder a mensagens nas diversas plataformas.
Essas pessoas acumulam geralmente essa com outras funções e, por consequência, o trabalho e dedicação ao atendimento ao cliente é ineficaz.
Chamadas ficam por atender, mensagens ficam por responder, o cliente não é contactado instantaneamente, o atendimento é pouco profissional e existe pouca agilidade na resolução dos problemas
Tudo isto resulta em clientes insatisfeitos e que dificilmente voltam a confiar na marca.
Mas afinal, quais são então as vantagens de contratar um Contact Center?
Um contact center pode ajudar uma empresa de qualquer dimensão. Entre reduzir custos internos, melhorar a satisfação e a experiência do cliente, fornecer dados úteis, automatização de processos e muito mais, são muitas as vantagens de terceirizar este serviço.
- Melhor experiência do cliente:
Oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa, afetando diretamente o crescimento das vendas e a fidelização de clientes. Um tempo de espera baixo, agentes profissionais e experientes e um atendimento ágil e eficaz, tornam a experiência do cliente melhor. Quanto melhor ela for, mais os clientes se tornarão fiéis à marca. Além disso, devido à tecnologia utilizada pelo Contact Center, todo o histórico do cliente nos diversos canais é agregado numa única interface, permitindo traçar facilmente um perfil de cliente, percebendo quais as solicitações ou reclamações mais comuns.
- Omnicanalidade:
Estar presente nos diferentes canais de comunicação tornou-se imprescindível para as marcas. A contratação de um Contact Center torna este processo muito mais fácil, uma vez que possui uma tecnologia que centraliza a comunicação de todos os canais numa única plataforma. Desta forma, os agentes atendem e respondem a solicitações provenientes de vários canais e os clientes têm respostas muito mais rápidas e da maneira mais conveniente para eles.
- Vantagem competitiva:
Não basta vender um produto, é fundamental apoiar o cliente no pós-venda. Contratar um Contact Center ajuda uma empresa a destacar-se perante os seus concorrentes, uma vez que demonstra que esta se preocupa com os clientes. Um cliente estará mais disposto a fazer uma compra de grande valor a uma empresa que tem um bom suporte ao cliente.
- Redução de custos:
A contratação de um Contact Center permite às empresas reduzir custos, economizando em hardware, suporte, custos de energia, recursos humanos, formação, entre outros. O suporte ao cliente é, deste modo, feito de forma profissional e com a melhor tecnologia para o efeito. Ao decidir terceirizar este serviço, delegando-o a uma empresa especializada, estará a pagar apenas pelo tempo que os agentes gastam no atendimento, mais as taxas de operação. Isto fica muito mais em conta do que gerir um contact center internamente.
- Aumento das vendas:
Empresas que tratam elas próprias das chamadas, solicitações e reclamações dos seus clientes, perdem muitas chamadas e não conseguem dar seguimento a todas as solicitações e reclamações. Muitos clientes não estão dispostos a passar por longos períodos de espera para falar com um responsável. Esses clientes, para além de ficarem insatisfeitos, dificilmente voltarão a comprar esse produto/serviço, o que significa que a empresa está a perder vendas. Um contact center dedicado e especializado, garante que nenhuma chamada será perdida e todas as solicitações e reclamações serão atendidas e resolvidas prontamente. Os agentes são treinados para serem especialistas no atendimento e nas vendas, convertendo mais eficazmente potenciais clientes em compradores, aumentando assim as vendas.
- Escalabilidade
É normal que, por diversos motivos, surjam picos de chamadas, especialmente se se tratar de um negócio sazonal. Nestes momentos, com um contact center interno, muitas chamadas ficariam por atender. Contratar um serviço de Contact Center externo permite não só lidar com aumentos repentinos de chamadas sem que nenhuma se perca, como também permite acompanhar o crescimento de uma empresa à medida que o volume de chamadas vai aumentando, simplesmente alocando mais agentes ao atendimento.
- Acesso a dados detalhados
Um Contact Center possui uma tecnologia que permite centralizar todas as métricas e informações de chamadas, como número de chamadas atendidas e não atendidas, tempo de chamada, tempo de atividade, tempo de inatividade, histórico de contactos e de vendas, entre muitas outras. Essa tecnologia permite o acesso a análises e relatórios automáticos e em tempo real. Estas informações são úteis para otimizar e melhorar o contacto com o cliente e o desempenho do atendimento no geral. É também uma boa forma de escuta das reais necessidades dos clientes, podendo fornecer insights importantes ao marketing e às vendas, aprimorando as suas estratégias.
- Tempo para o negócio
Recorrer ao outsourcing do serviço de Contact Center é contratar uma empresa especializada e dedicada para o efeito. Isto evita custos de recrutamento, pesquisa e seleção de candidatos, custos com recursos humanos, custos com formação e também poupa tempo no que toca à resolução de problemas. Desta forma, a gestão estará focada apenas em gerir o negócio, otimizando o seu tempo.
Como a MyVoice pode ajudar a sua empresa?
A myVoice pode representar a sua marca junto dos seus clientes, como se de uma extensão da sua empresa se tratasse.
Delegar o contacto com o cliente para uma empresa especializada para o efeito, permite-lhe fazer uma gestão mais eficiente do seu negócio, tendo mais tempo para se focar no que realmente interessa, otimizando recursos.
A myVoice conta com uma equipa experiente, com habilidades de comunicação, persuasão e uma postura atenciosa e paciente, mesmo com os clientes mais difíceis.
A nossa plataforma de contacto única e integrada permite fazer uma gestão inteligente de clientes, centralizando todo o seu histórico de interações nos diferentes canais de comunicação.
Com o dashboard que disponibilizamos, consegue em tempo real aceder aos resultados das suas campanhas, permitindo-lhe monitorizar e analisar métricas relevantes para o seu negócio, tais como o volume de chamadas recebidas, produtividade dos operadores, tempo de resolução, taxa de conversão, entre muitas outras.
Gostou de saber quais as vantagens da contratação de um Contact Center?
A myVoice pode ajudá-lo a melhorar a relação com os seus clientes e os resultados das suas ações através de um atendimento especializado e campanhas à medida.
