O que é um Contact Center?

Já ouviu falar em Contact Centers mas não sabe qual a sua finalidade nem o que os distingue dos tradicionais Call Centers? Nós explicamos!

Qual a diferença entre um Contact Center e um Call Center?

Quando pensamos num Call Center, imaginamos uma sala cheia de operadores de telemarketing munidos de auscultadores com microfone, a atender e fazer chamadas, com discursos mecanizados e insistentes. Isso é coisa do passado!

A internet despoletou o surgimento de uma série de plataformas e serviços como websites, e-mail, chats, redes sociais, aplicações, entre outras. Para acompanharem a transformação digital, as empresas tiveram não só que digitalizar os seus processos mas também estar presentes em todos os canais digitais onde estão os seus consumidores.

Assim sendo, nos dias de hoje, qualquer empresa deve estar preparada para atender e contactar os seus clientes no imediato e nos canais de comunicação eleitos por eles.

Podemos dizer que um Contact Center é a versão mais evoluída do comum Call Center – que faz e recebe chamadas telefónicas – agregando a este outros canais de contacto:

• SMS
• E-mail
• Chat
• Redes sociais
• Aplicações

 

Esta abordagem omnicanal permite à empresa criar uma melhor experiência de cliente, dando resposta às necessidades de clientes atuais e potenciais em qualquer canal de comunicação.

Quanto mais canais de contacto, mais insights teremos sobre os diferentes comportamentos dos clientes nos vários canais, sendo assim possível otimizar e aperfeiçoar processos, tornando-os cada vez mais eficazes, criando cada vez melhores experiências e maior sucesso no atendimento.

Podemos então considerar que um Contact Center é uma evolução do Call Center, permitindo um atendimento mais completo, personalizado e assertivo.

O que é um Contact Center e como funciona?

Tal como o nome indica, um Contact Center é um centro de contacto com os clientes.

Um Contact Center centraliza todos os canais de comunicação, reunindo todo o histórico de contactos com o cliente numa só plataforma, permitindo interagir com este de forma facilitada e sem perder o contexto.

Num Contact Center existem dois tipos de contacto:

 

Recetivo (Inbound) – É o cliente que entra em contacto com a empresa para:

• pedir informações
• tirar dúvidas
• resolver problemas
• pedir suporte técnico
• fazer reclamações

 

Ativo (Outbound) – O operador contacta ativamente o cliente com um objetivo específico. Este pode ser com a finalidade de:

• prospeção
• vender um produto ou serviço
• comunicar ações especiais, ofertas ou descontos
• fazer cobranças
• realizar pesquisas de mercado
• auditar a satisfação de clientes
• promover ações de fidelização de clientes

 

Um Contact Center é a tecnologia e inovação ao serviço do cliente:

• plataforma única e integrada de gestão de atendimento/contacto
• atendimento multicanal
• auto-atendimento

• automatização do atendimento (IVR – Interactive Voice Response; URA – Unidade de resposta audível)
• dashboards com dados analíticos em tempo real de chamadas e produtividade
• reports automáticos
• integração com sistemas de informação (CRM) e gestão de clientes

 

Como a MyVoice pode ajudar a sua empresa?

Existem muitas vantagens em contratar uma solução de Contact Center para a sua empresa, sendo a principal a redução de custos.

Torna-se mais económico terceirizar o atendimento para um Contact Center especializado do que criar um departamento internamente para o efeito.

O contacto com o cliente, será também ele muito mais profissional, experiente, eficiente, dedicado e focado nos principais objetivos da empresa.

Muitas empresas aproveitam colaboradores alocados a outras funções que não o atendimento ao cliente, adicionando mais essa tarefa às suas atuais funções. O que acontece normalmente é que esses colaboradores desfocam da sua função principal para dar uma “perninha” no suporte ao cliente. Por outro lado, também não estão dedicados o suficiente a essa tarefa de atendimento para a tornar ágil e eficiente como necessário. Esta prática resulta em queixas de clientes insatisfeitos, ou pela espera no atendimento, ou pela fraca qualidade do mesmo.

A myVoice pode representar a sua marca junto dos seus clientes, como se de uma extensão da sua empresa se tratasse.

Delegar o contacto com o cliente para uma empresa especializada para o efeito, permite-lhe fazer uma gestão mais eficiente do seu negócio, tendo mais tempo para se focar no que realmente interessa, otimizando recursos.

A myVoice conta com uma equipa experiente, com habilidades de comunicação, persuasão e uma postura atenciosa e paciente, mesmo com os clientes mais difíceis.

A nossa plataforma de contacto única e integrada permite fazer uma gestão inteligente de clientes, centralizando todo o seu histórico de interações nos diferentes canais de comunicação.

Com o dashboard que disponibilizamos, consegue em tempo real aceder aos resultados das suas campanhas, permitindo-lhe monitorizar e analisar métricas relevantes para o seu negócio, tais como o volume de chamadas recebidas, produtividade dos operadores, tempo de resolução, taxa de conversão, entre muitas outras.

 

Gostou de saber como funciona um Contact Center?

A myVoice pode ajudá-lo a melhorar a relação com os seus clientes e os resultados das suas ações através de um atendimento especializado e campanhas à medida.

Para saber mais entre em contacto connosco!